Link frontoffice en backoffice
De relatie (link) tussen de frontoffice en backoffice is niet altijd optimaal. De frontoffice mag goed werken en uiterst vriendelijk zijn tegenover de klant. In de backoffice kan alle relevante informatie staan. Maar als de onderlinge communicatie niet goed verloopt gaat dit ten koste van de kwaliteit en wordt de klant niet (goed) geholpen.
Inhoud |
Voorbeeld
De internetverbinding valt soms weg. Nadat de klant contact opneemt met de internetprovider wordt de klant uiterst vriendelijk te woord gestaan. Geadviseerd wordt om het modem te resetten door korte tijd de spanning van het modem te halen. Daarna moet ook de router hardwarematig, de stekker er tijdelijk uit, als ook softwarematig gereset worden. Dit zijn behoorlijk wat stappen, maar het werkt. Twee dagen later herhaalt dit probleem zich. Advies van de frontoffice is nogmaals resetten. En ja het werkt. Voor de zekerheid heeft de klant de stappen opgeschreven zodat hij dit de volgende keer zelf kan doen. Dat was niet voor niets want het probleem blijft zich herhalen om de paar dagen. Advies van de frontoffice is weer alles resetten. Maar dat was bekend en werkt blijkbaar maar tijdelijk. Na een flink aantal keren bellen, en nadat de klant zijn irritatie duidelijk laat blijken, wordt er eindelijk een monteur gestuurd. Het modem bleek van een verouderd type te zijn en wordt vervangen. Het probleem is opgelost.
Er is irritatie bij de klant. De frontoffice herhaalt de stappen die niet permanent blijken te werken. Minder kwaliteit kost meer geld en de klant is ontevreden.
Isolatie
De frontoffice en de backoffice zijn aparte afdelingen met elk zijn eigen kenmerken. Vaak zitten zij ook fysiek op een andere locatie en hierdoor is communicatie vaak moeizaam. Als een probleem vaak voorkomt is daar vaak wel een oplossing voor. In bovenstaand voorbeeld het modem resetten. Maar als het een fractie anders is dan loopt het spaak. De afdelingen zijn teveel van elkaar geïsoleerd terwijl ze toch samen zouden moeten werken.
Tweerichting verkeer
Er is twee richtingsverkeer nodig. Het kan zijn dat de frontoffice tegen een nieuwe situatie aanloopt die nog niet eerder voorgekomen is. Dat moet dan direct doorgegeven kunnen worden aan de backoffice. En de oplossing moet dan ook voor alle frontofficemedewerkers direct toegankelijk zijn. En zij kunnen aangeven of die oplossing ook daadwerkelijk werkt. De frontoffice heeft immers contact met de klant. Deze informatie gaat normaal gesproken verloren.
Toepassen van de Wikibox
Een Wikibox kan de schakel tussen de frontoffice en de backoffice zijn. Als er ontbrekende informatie is dan kan de frontoffice dit via een vraag in de Wikibox aangeven. De backoffice kan daarop reageren en een antwoord geven. De meeste wiki's zijn alleen aanbod-georiënteerd. In een Wikibox is de vraag een integraal onderdeel. De frontofficemedewerker kan het antwoord aan de klant doorgeven. Blijkt dit in de praktijk ook echt te werken dan kan de frontofficemedewerker dit ook aangeven in de Wikibox. De informatie wordt gestructureerd opgeslagen en niet, zoals in een forum, ongestructureerd. Dit laatste kan bij volume niet meer werken terwijl dit in een Wikibox, juist bij volume, goed blijft werken.
Voorkom herhaling van zetten
Als een vraag één keer voorkomt dan is de kans groot dat diezelfde vraag nog een keer voorkomt. De vraag dient dan alleen de eerste keer ook daadwerkelijk uitgezocht te worden. De tweede en volgende keren kan gebouwd worden op de reeds eerder ontstane nieuwe kennis. De dynamische kennis wordt vastgelegd. Herhaling van zetten is een herhaling van kosten die voorkomen hadden kunnen worden. Dit bespaart enorme kosten en verhoogt de kwaliteit.
Links
- Corporate en internal branding
- Communicatie matrix actuele kennis
- Communicatie matrix iedereen werkt met dezelfde gegevens
- http://www.wikibox.nl Algemeen
- Wikibox.nl:Wiki_en_wikiforum Geïntergreerde mogelijkheid om vragen te stellen.
